Маркетинг та продажі на серветці. Частина 2. Карта емпатії: як розуміння клієнтів сприяє бізнесу.

Маркетинг та продажі на серветці. Частина 2. Карта емпатії: як розуміння клієнтів сприяє бізнесу.

У цій частині ми зануримося у світ емпатії та продажів, досліджуючи карту емпатії як інструмент для глибшого розуміння наших клієнтів. Ми також розглянемо, як обрати та використовувати правильні канали продажу, щоб максимізувати ваші маркетингові зусилля та забезпечити незабутній клієнтський досвід. Готові дізнатися більше про те, як завоювати серця ваших клієнтів?

Що таке карта емпатії?

Карта емпатії клієнта – це візуальний інструмент, який допомагає бізнесам глибше зрозуміти своїх клієнтів, їхні потреби, бажання, страхи та мотиви. Вона дозволяє побачити світ очима клієнтів, що дає змогу створювати більш релевантні продукти, послуги та маркетингові повідомлення.

Це не просто інструмент, це спосіб мислення. Вона допомагає нам вийти за межі власного досвіду і подивитися на світ очима наших клієнтів.

Приклад карти емпатії. Сервісний центр з ремонту побутової техніки

Карта емпатії допомагає глибше зрозуміти клієнта, його потреби, бажання та проблеми. Ось як можна створити карту емпатії для нашого сервісного центру KiyService.

Компанія вже 14 років займає лідерські позиції на ринку побутової техніки, надаючи якісні послуги з ремонту та обслуговування. За цей час ми здобули довіру понад 25,000 задоволених клієнтів, що свідчить про наш високий рівень професіоналізму та надійності.

Окрім надання ремонтних послуг, ми також дбаємо про професійний розвиток майбутніх майстрів. Наша школа пропонує унікальні навчальні програми, які допомагають новачкам опанувати професію, а досвідченим майстрам – вдосконалити свої навички.

Хто наш клієнт?

• Ім’я: Марина
• Вік: 35 років
• Сімейний стан: Заміжня, двоє дітей
• Рівень доходу: Середній
• Місце проживання: Квартира в багатоповерховому будинку

Що думає і відчуває?

• Основні турботи: Забезпечити комфорт і зручність у домі.
• Цінності: Надійність, безпека, економія часу.
• Страхи і переживання: Страх, що побутова техніка зламається в найневідповідніший момент, та що ремонт буде дорогим або неякісним.

Що бачить?

• Оточення: Друзі та сусіди, які користуються послугами сервісних центрів.
• Ринок: Реклами сервісних центрів в інтернеті, рекомендації на форумах.
• Конкуренти: Інші сервісні центри, які рекламуються у місцевих ЗМІ та соціальних мережах.

Що чує?

• Рекомендації: Від друзів та сусідів, які вже користувалися послугами сервісного центру.
• Реклами: По радіо, на дошках оголошень у школах та магазинах.
• Думки: Відгуки в інтернеті про різні сервісні центри.

Що говорить і робить?

• Дії: Шукає в інтернеті найкращі сервісні центри, порівнює ціни, читає відгуки.
• Цитати: “Мені потрібно знайти надійний сервісний центр, який швидко і якісно відремонтує мою техніку.”

Біль і розчарування

• Проблеми: Техніка часто ламається в найгірший момент.
• Перешкоди: Високі ціни на ремонт, незручний графік роботи сервісних центрів.

Потреби і цілі

• Потреби: Надійний і швидкий ремонт побутової техніки, адекватна ціна, зручний графік роботи.
• Цілі: Зменшити стрес від поломок, забезпечити безперебійну роботу домашньої техніки.

Канали просування для сервісного центру з ремонту побутової техніки в місті Київ

Опис точок контакту та можливих каналів просування

Щоб досягти максимального впливу, важливо не лише зрозуміти потреби та бажання вашої аудиторії, але й вибрати правильні точки контакту і канали просування. Правильне розуміння того, де і як ваші потенційні клієнти взаємодіють з вашим брендом, дозволяє створити цілеспрямовані та ефективні стратегії маркетингу.

Ці елементи допоможуть вам краще налаштувати свою маркетингову стратегію і забезпечити якісний та персоналізований досвід для ваших клієнтів. Від сервісних центрів та онлайн-платформ до соціальних мереж і партнерств, кожен канал має своє значення і вплив. Знання про те, як правильно їх використовувати, може стати вирішальним фактором у досягненні ваших бізнес-цілей.

Школа

• Можливий канал просування: Розміщення інформації на стенді у школі.
• Можлива вартість: Недорого.
• Причина: Батьки, які приходять до школи, можуть зацікавитися послугами ремонту побутової техніки.

Спортзал (певний)

• Можливий канал просування: Роздача листівок та розміщення плакатів.
• Можлива вартість: Середньо.
• Причина: Клієнти спортзалу можуть потребувати послуг з ремонту техніки.

Радіостанція

• Можливий канал просування: Аудіоролик.
• Можлива вартість: Дорого.
• Причина: Радіо слухають вдома, що може привернути увагу до послуг ремонту.

Пробка на головному проспекті міста

• Можливий канал просування: Зовнішня реклама на щитах та розтяжках.
• Можлива вартість: Дорого.
• Причина: Великий трафік автомобілів забезпечить велику кількість переглядів реклами.

Офіс

• Можливий канал просування: Інформація в холі офісної будівлі.
• Можлива вартість: Середньо.
• Причина: Офісні працівники можуть потребувати послуг з ремонту побутової техніки для дому.

Кафе під час обіду в офісному центрі

• Можливий канал просування: Розміщення інформації у глянцевому журналі, стаття, рекламний модуль.
• Можлива вартість: Середньо.
• Причина: Люди, що обідають в кафе, мають час ознайомитися з рекламою.

Торговий центр з 19 до 21:00

• Можливий канал просування: Промоакції.
• Можлива вартість: Середньо.
• Причина: Великий потік відвідувачів у вечірній час.

Соціальні мережі (Facebook, Insta)

• Можливий канал просування: Таргетинг, запрошення до групи.
• Можлива вартість: Недорого.
• Причина: Широкі можливості таргетингу дозволяють точно досягти цільову аудиторію.

Поштовий ящик вдома (рахунки для оплати)

• Можливий канал просування: Інформація на рахунках керуючої компанії, листівки.
• Можлива вартість: Недорого.
• Причина: Практично кожен переглядає пошту, що забезпечує високу видимість реклами.

Місцеві новини у пабліку о 21:00

• Можливий канал просування: пост.
• Можлива вартість: недорого.
• Причина: Велика аудиторія, що дивиться місцеві новини, може зацікавитися послугами ремонту

Відбір локацій та привернення уваги

Обираємо локації та розробляємо способи привернення уваги. Уявіть, куди може подивитися людина? Наприклад, точка контакту – торговий центр, канал просування – промоакції. У торгових центрах часто використовують навігацію на підлозі, але її можна перетворити на рекламний канал: більшість людей дивляться собі під ноги.